淮北市住房公积金管理中心12329客服坐席管理制度

一、 基本制度

(一) 按政策要求客服岗位实行7*24小时不间断服务，因此设置以下上班时间：

1、 白班：8点-12点，14点-18点

2、 夜班：20点-次日8点

3、 值班：12点-14点；18点-20点

(二) 本条属于阶段性安排，具体根据实际情况调整。白班安排4人，夜班安排2人，值班安排2人，其中值班的人由当天白班中的2人值班。每人每周白班3天，值班1天，夜班2天，休息2天。

(三) 入职

提交入职资料（身份证、学历证明、离职证明、银行卡）→进入三个月试用期→三个月后转正签订劳动合同并办理五险。

(四) 考勤

自觉考勤；按要求手工打卡或钉钉打卡，员工最终待遇按打卡记录考核发放。

(五) 迟到、早退及旷工

1. 员工不得随意迟到早退；情况严重的视为旷工，特殊情况需提前申请；

2. 旷工处理办法按国家规定执行；连续旷工三天视为自动离职。

(六) 请假

1. 请假需提前1天提交请假条，获批准后请假才能生效；

2. 未经批准的，一律不算请假；

3. 未经批准或者未按照公司规定提交相关材料的视为旷工。

(七) 离职

1. 员工辞职应提前30天提出辞职申请，交接完后正式离职；

2. 员工辞职申请，必须由辞职员工亲自填写《离职申请审批表》，经各级领导签署意见；

3. 一旦辞职手续及工作交接办理完毕，视辞职员工与公司的劳动关系自动解除。

(八) 卫生

1. 保持个人工作环境的卫生（台面、地下、周边）：整洁、干净，与工作无关的不要放在工作台面；

2. 个人产生的生活垃圾要及时处理。

二、 岗位制度

(一) 岗位行为规范

1. 交班人员应根据对应班次进行交接，接班人员未到，当班人员不得擅自签出台席。

2. 上班时间不得看与工作无关的书籍，听录音机、电话聊天、打瞌睡、吸烟、吃零食、随地吐痰、乱扔杂物；

3. 上班过程中不得使用手机；

4. 工作时间不得擅离职守，或串岗聊天；

5. 上班时间不能饮酒，或有醉态；

6. 办公区域内不得大声喧哗、争吵、辱骂、打闹；

7. 不能使用公共电话处理私人问题；

8. 上班时间，不得带其他人员进入办公室；

9. 每次班组例会，如无特殊情况，必须参加，如需请假，提前向班长请假，否则以旷工论处。

(二) 工作规范

1. 生产现场必须服从上级的统一指挥调度，保证工作的正常开展；

2. 因网络中断或者台席死机等原因，应及时报障通知网络维修员；

3. 工单处理流程及记录标准

1) 按照创建工单的时间顺序，先处理即将超时的工单，12345转接的工单优先处理；

2) 每天上班之后，先把所有工单都跟进一下； 

3) 收到一线提交的工单后，先确认工单内容是否需要反馈：

「无需反馈」--  直接回电用户告知用户解决方案即可；

「需要反馈」--  如遇到bug或者疑似bug类的问题，需反馈给运营商；

4) 已经新建的工单，每两天跟运营人员对一下进度并在工单中备注，为避免用户着急，在即将到达48小时的时候要电话告知用户已经有人处理，耐心等待即可；

5) 有结果的工单，无论是否联系上用户，都务必在工单备注中写清解决结果，方便其他员工查看工单的处理结果；

6) 工单要素记录完整、语句通顺，工单内容记录不能口语化。

4. 交接班时，要把遗留问题做好记录，接班人员要及时跟进工单进展，对于催单无果的情况下，通知督办员进行督办；

(三) 电话座席规范

1. 客户服务电话响铃三声必须接起；

2. 在接听电话前准备好纸笔，随时准备记录问题；

3. 服务口径专业、一致、避免不同工作人员对同一问题给业务的解释出现偏差；

4. 不得先挂电话；

5. 不得泄露公司机密和客户资料；

6. 不得有语言粗俗，对客户不礼貌，与客户争辩等有损公司形象的行为。